Você já precisou ler um manual para usar um aplicativo? A resposta quase sempre é sim, mas isso diz mais sobre a interface do que sobre quem a usa, e por isso passei os últimos anos estudando o que faz uma tela se explicar sem ajuda.
Tenho trabalhado com equipes que investiram meses em documentação e mesmo assim viram o suporte crescer. O que aprendi é simples: cada pergunta repetida no suporte é uma decisão de design adiada.
